Tekoälyä hyödynnetään kasvavissa määrin yritysten eri sektoreilla, mukaan lukien asiakaspalvelussa. Asiakkaiden näkökulmasta chatbotit on usein koettu ärsyttäväksi, asiakaspalvelua pikemminkin hankaloittavaksi kuin helpottavaksi. Nyt kuitenkin näyttää siltä, että yritykset osaavat valjastaa tekoälyn käyttöönsä aiempaa paremmin asiakastyytyväisyyden parantamiseksi ja liiketoiminnan tehostamiseksi.
Lukuisat tutkimukset osoittavat, että tekoälyyn suhtaudutaan yrityksissä varsin myönteisesti. Teknologiayritys UKG:n tutkimuksen mukaan tällä hetkellä 56 prosenttia työntekijöistä käyttää tekoälyä päivittäin. SnapLogicin tekemä tutkimus paljastaa, että peräti 68 prosenttia työntekijöistä toivoisi yritysten hyödyntävän tekoälyä vielä nykyistä enemmän. Deloitten tutkimus puolestaan osoittaa, että yli 80 prosenttia asiakaspalvelukeskuksista investoi tällä hetkellä tekoälyyn.
Lukuisat muut tutkimukset osoittavat korrelaation tekoälyn käyttöönoton ja parantuneen asiakastyytyväisyyden, tuottavuuden parantumisen ja alhaisempien kustannusten välillä, kertoo verkkosivu CRM Buyer. Sivuston haastattelema Michael Bradford, asiakaspalautetta ja analytiikkatyökaluja tarjoavan HappyOrNotin toiminnanjohtaja Yhdysvalloissa, näkee tekoälyn pikemminkin mahdollisuutena kuin uhkana asiakaspalvelussa työskenteleville.
– Amerikkalaiset toivottavat tekoälyn yhä lämpimämmin tervetulleeksi. He eivät pelkää sen korvaavan työntekijöitä, vaan näkevät sen potentiaalin heidän oman kyvykkyytensä parantamisessa, hän kertoo sivustolla.
Bradford painottaa, ettei kyseessä suinkaan ole amerikkalainen, vaan globaali ilmiö. Hän uskoo, että tekoälyä hyödyntävien yritysten määrä vain kasvaa, kun tekoälyn mahdollisuudet tunnistetaan yhä paremmin.
Tekoäly asiakaspalvelussa ja henkilöstön tukena
Erityisesti toistoa ja suurien tietomäärien käsittelyä vaativat tehtävät soveltuvat erinomaisesti tekoälylle. Ne ovat myös tehtäviä, jotka työntekijät saattavat usein kokea tylsäksi. Se myös mahdollistaa työntekijöiden keskittymisen tehtäviin, jotka vaativat luovuutta, kriittistä ajattelua ja tunneälyä. Lisäksi tekoäly voi tarjota reaaliaikaista dataa, joka auttaa työntekijöitä päätöksenteossa. Dataa voidaan myös hyödyntää mahdollisten ongelmakohtien tunnistamisessa yrityksen toiminnassa.
Asiakaspalvelussa chatbotit käsittelevät asiakkaiden yksinkertaisimmat kysymykset ja tarjoavat ympärivuorokautista tukea. Tekoäly auttaa lyhentämään vasteaikaa sekä vapauttaa henkilöstöresursseja asiakaspalvelutehtäviin, jotka vaativat ymmärrystä ja empatiaa.
Vaikka tekoälyssä on yrityksille valtava potentiaali, ei sen käyttöönotto johda automaattisesti menestykseen. Bradford muistuttaa, että uusien teknologioiden integraatio vaatii mukautumista niin henkilöstön kuin yrityksen toimintamallien suunnalta. Johtamisessa painottuu yhä enemmän yhteistyön merkitys sekä workflow’n luominen, jossa ihmisen ja tekoälyn vahvuudet täydentävät toisiaan. Tekoälyn saumaton sulautuminen vaatii toimivien käytäntöjen kehittämistä ja riittävän koulutuksen tarjoaminen henkilöstölle.
Bradford lisää, että tekoäly ei suinkaan ole korvaamassa ihmisiä työpaikoilla. Hän näkee, että yhteistyöhön perustuva lähestymistapa on asiakaspalvelun tulevaisuus.
– Tekoälyssä ei ole kyse ihmisten korvaamisesta, vaan heidän voimaannuttamisestaan.
HappyOrNotin havaintojen valossa on yritysten menestyksen kannalta tärkeää, että virtuaaliset ja hybridityöpaikat suunnitellaan ihminen keskiössä.
– Kun ihmisten hyvinvointi asetetaan etusijalle, se johtaa parempaan työkokemukseen. Tämä tarkoittaa parempaa asiakaspalvelua ja viime kädessä parempaa liiketoimintaa, Bradford toteaa.
Lue myös: Teknologia ei automaattisesti paranna yrityksen tuottavuutta
Lähteet: CRM Buyer